回归本质，明确初心—2022年北京润尼尔服务项目客户满意度回访分析

为了践行北京润尼尔核心价值观-客户至上，不断提升客户满意度，公司质量管理部用了两个月的时间，对2022年度500多个定制项目的质量和客户满意度进行回访，回访内容包括项目综合质量评价、技术人员的配合与响应程度、技术人员服务的专业性以及项目质量效果四个方面。

以诚经营，用心服务

本次回访仍以“电话为主，短信为辅”的方式，对本年度所有定制项目进行回访，回访过程得到广大老师们的支持和理解，在此，向大家表示由衷的感谢！回访中客户对公司产品提出宝贵的想法和建议，对提升公司服务质量起到了重要的推动作用。

图1·短信或微信回访

横向见成绩，纵向显努力，往年数据对比：

表2·回访结果统计

从分数占比横向来看，2022年评分100的项目占总体35%，评分90-99占比48%，80-89占14%，80分以下仅有4%。纵向来看，2022年90分以上占83%，2021年88%，2020年64%，趋势上升但有所回落。综合来说，目前项目质量和满意度情况仍处于稳步抬升状态。

继续提升，永无止境

回访工作的出发和落脚点，是帮助客户解决问题和困扰，促使员工提高服务水平和产品质量。对此，公司设立“红黑榜”，将客户满意度与项目质量均优秀的项目列入“红榜”，其项目团队给予奖励措施；将客户满意度低的项目列入“黑榜”，对项目团队采取惩罚措施，居安思危，提高责任感，坚持不懈抓产品质量与服务。

图3·红黑榜评估

坚守“客户至上、质量先行”的原则，2023年北京润尼尔将继续调整回访方式与内容，调整评审机制，制定切实可行的措施以改进和优化公司服务质量水平，为推动国内高校实验教学改革创新与发展添砖加瓦。