倾听,为了更好地服务;激励,为了更高的标准||北京润尼尔定制项目回访客户满意度分析

为进一步提升公司定制项目的服务与质量,给客户提供更满意的定制化服务,润尼尔适时提出了要打造“2020质量年”的战略目标。年初,由公司质量管理部门主动联系用户,从“项目综合质量评分”“技术人员的配合程度与响应速度”“技术人员在服务上的专业性与规范性”和“项目质量及效果”4个方面对2019年所有定制项目做了客户满意度回访。在深入了解客户对我公司定制项目满意程度的同时,进一步明晰公司服务和项目质量上的改进方向和空间,做出更好成绩,不负客户的殷切期望。

图 1回访内容

关键词一:回访面广、满意度高

根据实际,我们采用了以电话回访为主,短信和邮件辅助的方式,对定制项目进行调查问卷,保证所有已完成的定制项目全覆盖。在此,北京润尼尔网络科技有限公司向积极配合调查的各位老师表示感谢!对耐心指导我们工作、热心指出我们问题、诚心提出细致评价意见的各位老师致以诚挚的谢意!非常感谢大家对我公司工作的大力支持。

图 2 回访结果分析

经过对回访客户反馈信息的分析统计,客户对润尼尔公司定制项目的满意度超出了公司管理部门的预期目标。其中,有近1/5的项目,客户给100分;接近2/3的项目,客户给90分以上(含100分)。同时部分客户也对我们的服务工作指出了不足,提出了更高要求。

图 3某客户的评价

关键词二:提高标准、合作共赢

在2020年,依托已经完成和正在进行的定制项目,我公司将进一步推进标准化建设,逐步建立规范化、制度化的质量标准体系,并积极协助行业协会和管理机构,积极参与有关虚拟仿真实验教学项目规范的研制,促进虚拟仿真行业的有序健康发展。在此,我公司诚邀相关专业老师与我公司技术人员共同研制虚拟仿真行业规范。

在研制规范过程中,小组成员一方面总结项目研发过程中的先进经验,查找其中不足,提出合理化建议,不断提升业务能力和教学水平;另一方面及时凝结教学研究成果,指导后来者使用,条件成熟的项目可以着手教程编纂工作,公司将给予一定力度的支持和帮助。我们相信,全面优质的项目效果与更高的质量标准,会促进广大高校教师开展虚拟仿真实验教学活动,实验教学广受欢迎,学生在各种比赛评优中折桂,为实验教学创新迎来一片新的气象。

关键词三:优胜劣汰、激励精品

结合我公司2020年打造质量年的战略目标和本次回访调查结果,我公司将客户满意度与项目质量均优秀的项目列入“红榜”,其项目团队将多收获一份业绩奖金;将客户满意度低的项目列入“黑榜”,其项目团队的业绩奖金按比例扣减;对于公司内部来说,此次回访是完善质量体系建设的重要组成部分。就公司业务管理机制和业绩激励而言,研发团队需要以客户满意度和项目质量为其工作评价的最高指挥棒,不断进取、优化自身的技术和服务能力。部门负责人、项目负责人及项目组成员的年度奖金将与客户满意度与项目质量评价挂钩,“红黑榜”制度将持续发挥效力。同时在年终考核的优秀员工评选、调薪、岗位胜任评估等方面也以客户满意度结果为最重要的基准,进一步营造“优胜劣汰、激励精品”的健康运行机制。

图 4公司项目团队的对比

本次客户满意度回访对公司质量管理体系进行了一次具有重要意义的评测、监督与改进。润尼尔公司将充分消化客户的合理化建议,做好查漏补缺、改进服务、提升质量等工作,通过提升客户获得感从而提高公司知名度和美誉度,圆满完成公司2020年战略目标。